银行网点服务管理与创新

课程背景：

客户体验已经成为新时代银行竞争的焦点所在。一是随着行业的发展，传统的手段已经难以维系银行的进一步显著的增长；二是市场竞争愈发激烈，互联网金融公司以及新兴互联网银行等凭借绝佳的客户体验和低成本优势蚕食传统银行的市场份额；三是增长红利逐步见顶，全行业从增量运营转向存量精细化运营。

毫不夸张的说，极致的客户体验是银行未来竞争的护城河。一方面，凭借极致的客户体验，银行可以建立差异化的竞争优势，打造真正以客户为中心的品牌形象；另一方面，可以从根本上提升流量，为进一步挖掘客户价值奠定良好的基础；最后可以节约大量的宣传广告成本，提升营销成功率，促进业绩增长。

本课程站在管理者视角，探讨如何有效管理银行网点服务，通过管理工具与手段帮助提升员工的服务意识与行为，以实现卓越的客户体验。

课程收益：

意识强化：明确新形势下服务的本质，从意识上强化服务的价值

工具强化：通过6S管理，晨会等现场管理工具提升员工素养，优化营业环境，提升客户体验

文化引领：打造服务文化的，从精神上引领员工做好服务

流程创新：强化标准化流程并进行服务创新设计

管理督导：学习服务督导与沟通的技巧

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：银行网点服务管理人员、运营主管、网点负责人

课程形式：讲解、示范、现场模拟训练

课程大纲

第一讲：服务创造价值

案例导入：上海网红卖水阿姨案例

讨论：产品同质化的背景下如何赢得市场？

一、什么是服务？服务=办业务？

二、优质服务应该传递的价值

1. 专业价值

2. 情感价值

案例分析：优质服务带来的结果——不销而售

三、客户体验管理的四维度

第二讲：服务管理之网点现场管理

一、推行6S的价值所在

——外在形式化——内在行事化

二、什么是6S

1. 整理

2. 整顿

3. 清扫

4. 清洁

5. 素养

6. 安全

案例分享：如何实行6S

案例分享：零售店铺景点化趋势

案例分享：五感对客户心理感知的影响

案例分享：某银行3.0网点的硬件案例分享

三、动线管理

引入案例：宜家的行径路线图

1. 什么是动线管理？

2. 动线管理的基本原则

四、现场管理工具

1. 晨会

2. 三巡检制度

3. 可视化管理

4. 手语管理

第三讲：服务管理之服务文化建设

一、员工的服务能力模型

——态度-知识-技能

二、员工服务能力提升的三重保障

1. 员工职业心态与激励（服务文化建设）

2. 员工服务技能培养与考核（基本服务规范、服务流程规范）

3. 员工业务培训与考核

三、服务文化建设之外化于行

1. 树立职业信仰：服务宣誓、服务承诺、公开表彰、服务形象

2. 树立榜样标杆：建言献策评比

3. 强化组织温度

案例：某企业理财师宣言

工具：服务承诺表

四、服务文化建设之固化于制

——建立符合服务文化的规章制度和培训：规章制度、工作流程、响应标准、新人培训、员工月考等

五、服务文化建设之物化于境

——设计制作服务文化墙、荣誉墙、榜样墙、胸章等

六、服务文化建设之内化于心

——以正面案例为激励，以负面案例为警示，红线和底线管理

第四讲：服务管理之服务流程管理与创新

一、SERVQUAL服务质量模型及应用

1. 有形性

2. 可靠性

3. 响应性

4. 保证性

5. 移情性

二、客户期望值管理：期望值的管理方式

三、客户需求分析的KANO模型

小组讨论：不同客群的需求是什么

四、关键服务时刻（MOT）的服务设计

——预见性服务

案例：迪斯尼——绝佳体验源自事先设计和反复练习

案例分享：银行服务创新案例

客户体验管理的峰终定律

案例分析：某银行打造客户惊喜服务案例

第五讲：服务管理之员工督导与辅导

案例：富国之道：富国银行董事长写给股东的信

一、让员工满意，员工才让客户满意——员工体验设计

二、服务管理的核心技术（PDCA）

三、每周督导内容

1. 一次体验

2. 三次巡查

3. 一次资源协调

4. 一次绩效跟踪辅导

5. 一次关爱

6. 一次总结制定计划

四、服务管理员工沟通技巧

1. 下达命令的技巧

2. 赞扬下属的技巧

3. 批评下属的技巧

4. 不同类型员工沟通的技巧

五、员工辅导的四个步骤