课程主题：策略性沟通与客户关系强化（一天）

课程性质：营销实战类

课程对象：金融行业（银行对私业务、保险银保个险业务等）

课程架构：金融营销思维、客户关系管理、客户心理与行为

课程背景：

1、如何理解营销？如何理解金融行业的营销？伴随互联网企业对金融领域的涉猎，如何理解互联网金融？互联网金融的本质是什么？互联网营销的本质又是什么？

2、客户需要什么？服务还是产品的本身？如何应对抱怨的客户？如何防止现有客户的流失？在销售的过程中，如何提升我们的销售情商？

3、如何进行客户心理的分析？心理活动是如何影响消费行为的？影响消费行为的基本因素都有哪些？90后与60后，他们之间的消费行为，具有什么样的差异和特点？

课程收益：

1、学会分析客户价值的构成要素，学习金融行业客户体验的特征，研究如何通过客户价值的竞争，取代单一的价格竞争，实现客户更高价值；

2、学会运用心理学工具，研究客户心理的内在逻辑，以及客户心理对消费行为的影响因素，通过场景化营销，更好的提升客户体验。

3、学习优质服务的重要性和基本构成，学习如何提升客户经理的销售情商，实现团队内部的沟通以及与客户的沟通，提升客户满意度。

课程内容：

■ 单元1金融营销思维与用户体验 

1、数字化时代金融行业需要的新营销思维？

1.1 成交是目的，路径是手段 

1.2 不同企业的营销路径 

1.3 营销核心：用户体验 

1.4 产品系统到场景化营销

案例：互联网金融与互联网营销

2、如何理解营销在竞争优势中的作用？

2.1 技术一寸，营销一丈 

2.2 营销与金融

2.3 营销与品牌竞争力 

2.4 营销的力量：时间与空间 

案例：营销与技术

■ 单元2客户价值与客户关系强化

1、如何应对抱怨价格高的客户？

1.1 新营销时代的客户定义

1.2 客户价值与客户购买行为的激发

1.3 提升产品附加值

1.4 新时代的用户体验

案例：客户价值提升的方法

2、如何防止现有客户流失？

2.1 客户购买行为的四个步骤

2.2 客户关系强化的行为路径

2.3 让客户成为粉丝

2.4 客户流失的终结

案例：缔造客户黏性

■ 单元3客户心理研究与销售情商

1、心理活动是如何影响客户行为的？

1.1 消费习惯形成的内在逻辑

1.2 客户的成就感与产品价格

1.3 业务成交与消费的从众性

1.4 “心理场”与业务场景

案例：价格锚定

2、如何提升客户经理的销售情商？

2.1 情商的基本特征

2.2 客户识别与客户关系处理

2.3 高情商的十大表现

2.4 营销高手的面子与行动力

案例：情商比智商重要

■ 单元4消费行为分析与销售场景

1、影响消费行为的基本因素有哪些？

1.1 客户类型与收入的关系

1.2 两种典型的购买行为模式

1.3 客户购买动机研究

1.4 消费模型的差异

案例：数字化时代的消费特点

2、如何通过场景化，实现更好的客户体验？

2.1 消费行为中的感性差异

2.2 中国消费模式的多向性变化

2.3 产品净值决定消费行为

2.4 客流、流量与销量

案例：产品定位的差异化

■ 单元5优质服务体系与持续成交

1、为什么说服务是营销工作的第一步？

1.1 服务的特点

1.2 优质服务的基本要求

1.3 优质服务与“内容营销”

1.4 客户投诉处理的重要性

案例：互联网时代的客户投诉

2、如何搭建优质服务的营销体系？

2.1 优质服务的三大属性

2.2 现场促市场，服务促成交

2.3 服务体系的双循环控制系统

2.4 优质服务与企业文化建设

案例：优质服务体系架构

讲师师资：

庄志敏：中国著名营销实战与品牌研究专家，实战策划师、实战培训师。拥有三十余年资深营销经验和专业培训、咨询经历。

课程讲授以营销实战落地为主，通过典型案例的深度剖析并结合理论归纳，具有极强的可操作性。

课程方向为营销理论的实战运用。包括：大客户营销中的深度拜访、市场终端销售工具运用、策略性沟通与谈判技巧、优质服务体系建立、品牌运营及战略营销中的营销团队管理等。

公开课程《营销战略与营销执行》已成为国内几十多所知名大学MBA、总裁班专授营销课程。

内训课程《金融行业市场营销系列课程》已先后为中国国有银行、股份制银行、城市商业银行、农村信用社、中国邮政储蓄银行以及中国太平人寿、中国太平养老、中国人寿、中国人保、前海人寿、建信人寿、中国平安、泰康人寿、新华人寿、阳光保险等进行过数百场专业培训。