团队合作与优质客户服务

课程目标：

作为一个服务提供者，你每天都在与客户打交道：提供信息、解决问题、还要提高客户满意度和减少异议。你是否需要一个系统、有效的方法？

当今社会，已经演变成了服务性的社会。企业与企业之间，竞争的实质就是服务。如何让客户觉得你是他唯一的选择，唯一的选择就是为他提供的优质服务。

正确的服务意识、良好的服务心态、有效的服务程序、专业的服务方法，是良好的企业形象与发展的重要标志！

培训收益：

培训后您将能够

²清楚服务的概念及重要性；

²专业客户服务应有的良好习惯；

²与顾客沟通的技巧；

²掌握处理顾客异议和异议的技巧；

²订立个人表现目标。

培训对象：

本次课程特设给：所有代表公司与客户接触的公司员工及相关客户服务人员。

培训方式：

理论学习、方法研讨、工具提供、案例分析、模拟练习、角色扮演、分组讨论；

课程大纲：   

目标与介绍

²请学员做自我介绍及提出对此次课程的期望。

第一单元：客户服务的概念

²优质客户服务的定义

²优质客户服务对企业意味着什么

²客户对服务的期待

²建立有价值的客户服务

第二单元：建立职业化的服务形象

²销售优良的产品

²提供优质的服务

1)个人仪表； 

2)专业的素质；

3)非语言沟通； 

4)说"不"的技巧

²建立服务意识和良好工作状态

²员工个人服务形象管理

²有效的服务标准术语运用

²专业化的服务行为技巧

²如何表现良好的服务态度

²分析良好的服务态度的具体表现

²员工的措辞、仪表、态度、姿势、握手、说话的语气、音量及节奏等

²分析态度不佳内在诱因

²培养员工的积极心态及价值观的调整

第三单元：服务的核心-客户需求及满足

²服务不是只这很对外部客户而言的~也包括内部客户

²失败案例解析，谈合作的重要性

²针对客户的需求进行理性的分析和具体处理方法

²信息对等的重要性及采集有效信息的方法

²介绍开放式寻问及限制性寻问的方法

²接开冰山的一角，挖掘客户深层次的需求

²确认对客户的具体诉求，需要或期望

²介绍什么是“清楚”及“相关”的信息

²提供可以解决的的答案

²延展自己的服务——最佳的服务标志

²提供额外信息、做出额外行动

第四单元：处理人际层面的方法

²解决人性的需求，情感方面的处理手段和技巧

²让客户明白你理解他们的感受及顾虑，会让他们对你的服务满意

²提及客户的处境及可能的感受的方法

²“道歉”的合理条件与技巧

²如何说明服务步骤的内容

²解释服务步骤的原因

²如何强调客户、公司、个人的正面因素及优点

第五单元：客户异议的认知

²没有异议并非客户满意 

²有异议的客户不是敌人

²客户异议的原因分析

第六单元：有效处理客户异议的技巧

²异议客户希望得到什么

²你对异议客户的误解

²你对异议的错误态度 

²异议客户希望得到什么

²有效处理客户异议的原则

1)理解；

2)克制；

3)诚意；

4)迅速

第七单元：有效处理异议的六步骤

1.鼓励客户发泄，排解愤怒 

2.充分道歉，控制事态稳定

3.收集信息，了解问题所在 

4.承担责任，提出解决方案

5.让客户参与解决方案 

6.承诺执行，并跟踪服务留住客户