系统思维与问题解决

（系统、全面地思考，建立问题解决高效模式以改进绩效）

l以受训企业经营管理中出现的问题为案例，通过培训解决实际问题

l提供一套系统的、整体的、容易掌握的高效分析和解决问题的方法

l让每一位受训学员具备高水平的问题解决力，为企业创造更大价值

【课程背景】

系统思维是一种以系统论为基础的整体思考工具，简单来说就是把认识对象作为系统来看待、对事情全面思考，不只就事论事，而是把想要达到的结果、实现该结果的过程、过程优化以及对未来的影响等一系列问题作为一个整体进行分析和处理，它是迄今为止人类所掌握的最高级思维模式。

企业总是面临着快速增长、行业竞争、体制改组、客户需求变化等层出不穷的问题，如何从这些复杂问题中找到关键点、发现问题根源并有效解决？

怎样才能够在最短的时间内提高管理者问题分析与解决的能力，掌握解决问题、提升绩效的系统方法，降低管理风险和决策失误，从根本上改善团队绩效？

怎样才能让每一位员工都能够在工作中有效解决问题、提高工作效能，让企业的效率更快、利润率更高、竞争力更强，推动企业更好地发展？

这就需要专业的“系统思维与问题解决”技能训练。因为系统思维是从系统和要素、要素和要素、系统和环境的相互联系、相互作用中分析问题、解决问题，所以真正掌握系统思维后，可以轻松地看到问题的本质、更有效率地完成手上的工作、也更容易思考清楚复杂问题背后的规律，从而帮助企业管理者和骨干员工快速分析问题、有效解决问题、提高工作绩效。

用系统思维去分析问题和解决问题最著名的方法是KT法，由美国人查尔斯·H·凯普纳(Charles H．Kepner)和本杰明·特雷高(Benjamin B．Tregoe)二人合作研究发明。KT法是用系统性思考、科学的对比法来分析问题并解决问题的最有效方法。

本课程运用了KT法的核心理念与工具，同时撷取了麦肯锡问题解决法、丰田思考法、8D法、行动学习、绩效改进等多种问题解决技术的精华，并结合系统思维的方法和工具，形成了一套能够快速帮助中高层管理者高效思考分析和解决问题的系统方法论。

课程旨在通过一系列的实战训练使学员能迅速而准确地把握问题的症结,并有效地进行问题的剖析与解决,从而帮助学员改变习惯性思维定式，养成系统思维的意识，建立起持久合理的系统化问题解决思维模式，并自觉应用于各项工作中以改进绩效。

【课程收益】

本课程是针对企业管理者和骨干员工的一门实用技能培训课程，以系统思维训练为主线，将问题分析与解决的工具和流程进行有机整合，并通过有针对性的实战练习，提高学员高效分析和解决问题的能力，帮助学员在工作中有效解决问题、提高工作效能、推动企业绩效持续提升。

1.帮助学员建立系统思维模式，培养学员善于运用系统思维的方法和工具对复杂管理问题进行分析解决的思维技巧

2.提供一套快速、简洁、有效的问题分析与解决的方法和工具，帮助学员提高问题处理效率，提升分析解决问题能力

3.帮助学员在面对错综复杂的各类状况时，快速厘清头绪、定位问题关键点并找出解决措施、设计出有效的解决方案

4.帮助学员学会处理复杂问题时设定合理的优先级顺序，避免因为抓不住主要问题和工作重点而浪费大量的工作时间

5.帮助学员掌握对问题、经验进行总结、归纳与提炼的技巧，以培养遇事能举一反三的能力，以进一步提高工作效率

6.统一认识，在团体中构建高效的问题分析与解决的模式，提高团队决策水平，促进企业整体运营效率和绩效的提升

【课程特色】

1.使用学员提供的企业实际问题进行现场分析与解决，令学员可以得到最直接收益

2.“实战训练+行动学习”的学习模式，课程中能产出对企业有价值、可应用的成果

3.采用视频、案例、竞赛、小组讨论等多种教学形式，充分调动学员的学习积极性

4.工具多方法多，现学现用立竿见影，学员完成培训后即能学以致用解决实际问题

【课程对象】

企业中高层管理者及后备人才、骨干员工

项目总监、各级项目经理及项目小组成员

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程人数】

30-50人

【课程中提供的方法和工具】

工具1：问题解决三维模型

工具2：问题分类三层次模型

工具3：问题筛选矩阵

工具4：问题界定表

工具5：5W2H模型

工具6：麦肯锡7S模型

工具7：目标设定导向

工具8：关键价值链技术

工具9：思维导图（可选项）

工具10：团队共创法

工具11：逻辑树

工具12：鱼骨图

工具13：MECE

工具14：吉尔伯特模型

工具15：罗思韦尔4W模型

工具16：根因层次图

工具17：头脑风暴

工具18：WHY-WHY法

工具19：决策优选矩阵

工具20：复盘技术

【课程大纲】

第一部分：系统思维与问题解决

面对问题时，为什么有些人能够轻松解决，而有些人却始终不得其法，浪费了大量时间和精力还不能取得圆满的效果？这就需要我们从系统思维的角度掌握问题分析与解决的方法、原则、步骤，不是靠个人经验而是正确的思维模式来解决问题，才能成为解决问题的高手。

1、问题分析与解决的四大途径

2、认识系统思维与问题解决

什么是系统思维？

运用系统思维解决问题的必要性

案例：运用系统思维解决问题

系统思维与问题解决的关系

3、系统思维解决问题的基本原则

4、系统思维解决问题的主要步骤

情境判断：发现关键的问题

原因分析：找出问题的根源

提出对策：选择合适的策略

采取行动：达成预期的目标

总结复盘：持续提升与改进

【综合练习】阅读关于公司突发事件的相关材料，给出该问题的处理要点

【成果落地】掌握系统思维与问题分析解决的常用方法、基本原则和主要步骤，并将这些内容与工作中实际问题的解决经验相联系，以改善和转变不良的经验型思维定势。

第二部分：系统思考，抓住关键问题

企业总是面临着快速增长、行业竞争、客户需求变化、内部管理混乱等层出不穷的问题，在资源有限的情况下，我们要善于把握关键，正确排列问题处理优先级顺序，设定对企业价值最大化的问题解决方向和目标，避免因为抓不住主要问题和工作重点而浪费时间和精力。

1、识别筛选重点问题

区分真问题和假问题

判断问题类型、层次

多个问题优先级排序

练习：运用问题筛选矩阵

2、设定问题解决目标

课堂游戏：目标与问题解决

问题界定：目标与现状的差距

目标的价值取向及SMART要求

练习：问题的现状描述与目标设定

3、分解目标找到关键

传统目标分解不能解决问题

基于价值链的目标分解技术

关键价值链的两种不同类型

如何快速找到关键突破点？

【综合练习】小组讨论工作中实际需解决的问题并进行排序、设定目标及分解找出关键点

【成果落地】掌握识别问题抓重点的方法，能在面临多个问题时迅速判断问题真假、层次及优先级顺序，把握正确的问题解决方向和目标并找出关键突破点，提高工作中问题解决效率。

第三部分：系统思考，全面分析原因

系统思维认为问题的产生的原因通常比较复杂，如果没有找到问题根源就盲目行动，则会事倍功半，不仅造成资源浪费，更可能让问题更加严重。要想真正解决问题，就需要从多个方面深入分析，区分出问题产生的表面原因、根本原因，从而做到对症下药、标本兼治。

1、结构化分析原因思路

思维的广度与深度相结合

先横向再纵向的思考路径

麦肯锡思考分析问题的规则

2、用框架快速找出原因

快速找出原因的工具

符合MECE法则要求

思考框架的不同种类

练习：用逻辑树结合思考框架分析原因

3、发掘问题的产生根源

区分各种原因的不同类型

5Why法找原因背后的原因

根因层次图法发掘问题根因

【综合练习】小组讨论系统分析影响问题的多方面因素，并找出问题的产生根源

【成果落地】掌握运用结构化分析问题原因的思路，既能够快速、全面地找出问题产生的多方面因素，又能够透过现象看本质发掘问题根源，为后期解决方案的设计与开发奠定基础。

第四部分：系统思考，设计解决方案

好的策略能够大幅度提高问题解决的效率和效果，我们要结合问题的真实原因，敢于打破思维局限，运用创造性思考的技巧设想出多种解决措施，然后从中筛选出最优策略综合形成系统化的实施方案，最后还要权衡利弊选择最佳方案、做出科学决策。

1、提出对策

提出对策的三种思路

创造性提对策的技巧

筛选对策的主要维度

2、方案设计

措施组合及排兵布阵

方案利益相关者分析

资源预算与风险防范

3、选择决策

制定决策标准

评估决策方案

做出最终决策

【综合练习】小组讨论给出问题的多种解决对策并在此基础上设计解决方案

【成果落地】掌握提出对策定方案的方法，能够针对问题采用头脑风暴等创造性思考技巧设想多种解决措施并系统设计有效、合理、经济的方案，然后基于科学决策选择最佳方案。

第五部分：采取行动，落实解决方案

再完美的方案也只有采取行动落实、产生成效才有价值，所以我们要基于方案制订具体可执行的行动计划，并激发相关人员的行动力去落实计划，而且在行动的过程中要不断复盘以总结规律、持续不断提升个人及组织的问题解决能力。

1、行动计划的制定

将方案转化为可执行计划

行动计划主要包含的内容

如何基于OKR制定行动计划？

2、有效提升行动力

计划很完美，为何落实不下去？

驱动力与制约力的内在逻辑

案例：治疗拖延症的灵丹妙药

3、及时地总结复盘

复盘与总结的异同

个人复盘的主要步骤

团队复盘三阶九步法

【综合练习】小组讨论在前期问题解决方案内容的基础上制定以OKR为导向的行动计划

【成果落地】掌握制订直指问题解决目标和关键成果的行动计划方法、有效提升自身及他人行动力的技巧，以及个人复盘和团队复盘的主要步骤。

总结——解决问题、提升绩效的三个阶段

帮助学员进一步强化问题解决意识，明确系统思维解决问题、提升绩效的重要性，梳理相关的方法、流程、工具、技巧。

1、课程知识点全面回顾

2、从知到行的三个阶段

3、解决问题、成就人生

说明：本课程培训中解决的企业问题主要包括以下几类：

学员课程中已解决企业关键性问题部分列举如下：