商业银行如何应对投诉培训

一、2022年度银保监会监管重点

1、银保监会监管重点：

（1）基本方针：稳定大局、统筹协调、分类施策、精准拆弹

（2）“三个有利于”原则：

有利于支持实体经济、有利于防范金融风险、有利于保护消费者合法权益

（3）从群众反映强烈看商业银行声誉风险

案例分析：河南村镇银行滥用国家公信力案

（4）从内控失效看商业银行个人信息安全

案例分析：某银行员工盗卖客户信息案

（5）从监管关注看消费者权益保护

案例分析：银保监会消保局2021-1罚单的内在因果

二、银行客户投诉危机公关的策略与方法

1、先解决情绪再解决问题

案例：同理心在投诉环节的实战运用

2、基于框架思维表述问题

案例：投诉沟通中的因果律、反事实思维与约束

3、用领导视角看待问题，用既得利益视角解决问题

案例：投诉的正义感驱动--小孩子讲对错，成年人讲利益

4、以维稳和不扩大为预设的满意解

案例：投诉结果导向--正确理解赫伯特·西蒙的的“满意即可”

5、坚守底线灵活应对

案例：应对账户被限制、反洗钱或各种风险模型的投诉如何应对

6、维护品牌责权分清

案例：应对第三方活动带来的客诉如何处理

三、商业银行应对投诉场景沙盘

场景1：如何解决投诉客户拒接电话的问题

（1）底线：客服可以外包，服务不能外包

（2）要求：领导躬身入局

（3）预案：防止堡垒在内部崩溃

（4）目标：提供超出客户预期的服务

场景2：如何避免客户投诉升级

（1）你听到的和你看到的，都不一定是真实的

（2）不在立场上纠结，用双赢思维保证安全边界和安全感

（3）对事不对人，用同理心融化心理防线

（4）设置波动区间，用利益链让对方自觉自发

案例分析：某商业银行一张罚单包含的七项原罪

场景3：应对投诉如何控制我们的情绪

（1）关于负面情绪的两大源头

（2）情绪管理的12条前提假设

（3）正确理解职场是没有情绪的道场

场景4：防止客户投诉升级的四大禁忌

（1）倾听陈述，做好记录，但不要打断客户

（2）永远不要为客观存在找借口

（3）同情但不失原则，保持诚意但不轻易道歉

（4）对客户的承诺必须兑现--低估值、低定位、高流失率、高心理焦虑

场景5：金融从业人员的自我保护

（1）管住自己的嘴、控制自己的情绪

（2）管好身边的人

（3）规则武器化

案例：金融机构客户投诉的反向调查

四、商业银行应对投诉的管理建议

1、正确理解银行投诉管理所包含的政治正确

案例：维护监管权威，守住老百姓的钱袋子

2、商业银行投诉管理的制度健全性

建议：首问负责制等制度的顶层设计

3、商业银行投诉管理的遵循有效性

建议：约束利益相关方，尊重基层的欲望

4、投诉管理的第三道防线：审计大联合监督机制

建议：用好案例教育的威慑力（成年人的不可教育与人性对身边案例的畏惧）

5、从关注风险到关注舆情

建议：从知道到做到是世界上最远的路